1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет гарантированные параметры качества предоставления сервиса юридического документирования веб-контента LEXARA (далее — «Сервис»).
1.2. SLA является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и распространяется на все платные тарифные планы.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Целевая доступность | 99,5% в месяц |
| Допустимое время простоя | Не более 3 часов 39 минут в месяц |
| Метод измерения | Мониторинг HTTP-ответов основного API (код 200) |
Под доступностью понимается возможность Пользователя выполнить запрос на документирование веб-контента и получить результат. Время плановых технических работ не включается в расчёт простоя.
3.1. Оператор вправе проводить плановые технические работы для обновления, обслуживания и оптимизации Сервиса.
3.2. Условия проведения плановых работ:
| Тип документирования | Целевое время | Максимальное время |
|---|---|---|
| Стандартная веб-страница | 30 секунд | 2 минуты |
| Динамическая страница (SPA) | 45 секунд | 3 минуты |
| Социальные сети и мессенджеры | 45 секунд | 3 минуты |
| Формирование PDF-протокола | 15 секунд | 60 секунд |
Указанные значения являются целевыми при нормальной нагрузке. Время обработки может увеличиваться при пиковых нагрузках, что не является нарушением SLA.
| Уровень | Описание | Время реакции | Время восстановления |
|---|---|---|---|
| Критический | Полная недоступность Сервиса для всех Пользователей | 30 минут | 4 часа |
| Высокий | Недоступность ключевых функций (документирование, формирование протоколов) | 1 час | 8 часов |
| Средний | Замедление работы, отдельные ошибки, не затрагивающие основные функции | 4 часа | 24 часа |
| Низкий | Косметические дефекты, некритичные функции | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Периодичность резервного копирования | Ежедневно |
| Глубина хранения резервных копий | 30 дней |
| Целевое время восстановления (RTO) | 4 часа |
| Целевая точка восстановления (RPO) | 24 часа |
| Географическое размещение | Территория Российской Федерации |
| Канал | Доступность | Время ответа |
|---|---|---|
| Электронная почта (support@lexara.ru) | 24/7 | До 24 часов (рабочий день) |
| Telegram-бот (@lexara_bot) | 24/7 (автоматически) | Мгновенно |
| Форма обратной связи | 24/7 | До 24 часов |
8.1. В случае нарушения Оператором целевой доступности (п. 2), Пользователь имеет право на компенсацию в виде кредитов на обслуживание:
| Доступность за месяц | Компенсация |
|---|---|
| 99,0% – 99,5% | 10% стоимости ежемесячного тарифа |
| 95,0% – 99,0% | 25% стоимости ежемесячного тарифа |
| Менее 95,0% | 50% стоимости ежемесячного тарифа |
8.2. Для получения компенсации Пользователь направляет запрос на support@lexara.ru в течение 10 (десяти) рабочих дней после окончания месяца, в котором произошло нарушение.
8.3. Максимальная компенсация за один календарный месяц не может превышать 50% стоимости ежемесячного тарифа Пользователя.
8.4. Компенсация не предоставляется при нарушениях, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы (п. 9).
Оператор не несёт ответственности за недоступность Сервиса, вызванную:
10.1. Оплаченные протоколы документирования хранятся в течение 5 (пяти) лет с момента создания.
10.2. Неоплаченные протоколы (бесплатный тариф) хранятся в течение 7 (семи) календарных дней с момента создания.
Оператор вправе вносить изменения в настоящее SLA. Актуальная версия всегда доступна на сайте Сервиса. Изменения не распространяются на уже оплаченные периоды обслуживания.
Оговорка. Сервис предоставляет техническое средство документирования содержимого веб-страниц. Допустимость и доказательственная сила созданных протоколов определяются судом в каждом конкретном случае в соответствии с процессуальным законодательством Российской Федерации.